caseblog

6 جمله تاثیر گذار بر جلب رضایت مشتری

17 مهر 1396

17 مهر 1396

6 جمله تاثیر گذار بر جلب رضایت مشتری

آوانک: بر اساس گزارش منتشر شده از اطلاعات بازاریابی سال 2016، امروزه گرایشات بازاریابی به سمت مشتری مداری در حال تغییر است. مشتریان امروزه اطلاعات بیشتری راجع به محصولات ارائه شده دارند و به دلیل وجود رقابت تنگاتنگ بین کسب و کارها، حق انتخاب بیشتری را نیز دارا می باشند. در حال حاضر علاوه بر جذب مشتری، کسب رضایت وی نیز یک شاخص کلیدی برای موفقیت برندها می باشد.
در ادامه این مقاله 6 عبارتی که می تواند موجب ایجاد حس رضایت و وفاداری در مشتریان شود را بررسی می کنیم.

1- "از صبوری شما متشکرم."
هنگامی که مشتری به مشکل خاصی بر می خورد، سریعا به دنبال یافتن نزدیک ترین کانال ارتباطی با شما می گردد، در این شرایط حتما باید پاسخگوی مشتری تان باشید. پاسخ مشتری را ندادن علاوه بر اینکه نشانه ضعف شماست، در دراز مدت باعث آسیب زدن به برند و نام تجاری تان می شود.
دانستن آداب معاشرت صحیح مهارتی کلیدی است که باید حتما از آن بهره ببرید .حتی اگر مشتری نزاکت را رعایت نمی کند، شما صبور باشید و وی را با گفتن جملاتی مانند: "از صبوری شما متشکرم" و یا "من ناراحتی شما را درک می کنم و از اینکه صبورانه با من همراهی کردید از شما متشکرم." وی را به آرامش دعوت کنید.

2- "اجازه دهید مطمئن شوم که مشکل تان را درست فهمیده ام."
با تکرار مجدد مشکل مشتری و سوال پرسیدن از وی که "آیا مشکل تان همین است؟" اطمینان حاصل کنید که مشکل وی را درست متوجه شده اید، این کار نوعی حس اهمیت به مشتری القا می کند. علاوه بر این می تواند مزایای زیادی داشته باشد:

  •  با درک صحیح از مشکل مشتری می توان مشکل به وجود آمده را سریع تر برطرف کرد.
  •  انجام این کار در مشتری حس مثبتی از توجه و پاسخ دهی القا می کند.
  •  حل مشکل مشتری می تواند از تماس های مجدد وی به تیم پشتیبانی جلوگیری به عمل آورد.
  •  شانس فروش های آتی افزایش می یابد.

3- " اجازه دهید راه حل مشکل را پیدا کنم."
حتی اگر بعد از اطمینان یافتن از مشکل مشتری باز هم راه حل مشکل را نمی دانستید و قادر به حل مشکل نبودید خود را نبازید و به جای اعتراف به شکست و به زبان آوردن عبارت "نمی دانم"  بگویید "در حال حاضر مناسب ترین راه حل را نمی دانم، اما اجازه دهید بهترین راه را می یابم و به شما اطلاع خواهم داد."  سعی کنید به صورت غیر مستقیم به مشتری خود بفهمانید که توانایی حل مشکل وی و تمایل به انجام آن را دارید. خیلی از مواقع به زبان آوردن جمله" یک دقیقه به من اجازه بدهید تا با همکارم در رابطه با مشکل شما مشورت کنم" به مشتری انگیزه برای صبر کردن می دهد، چرا که مشتریان معمولا تمایل دارند در اولین تماس تلفنی و یا گفتگوی شان در شبکه های اجتماعی مشکل شان رفع شود.

4- "من کاملا متوجه مشکل تان شدم، اجازه بدهید آن را باهم حل کنیم."
هنگامی که مشکل مشتری را به طور کامل متوجه شدید، ممکن است برای شما این تصور پیش بیاد که باید وی را به عضو دیگری از تیم پشتیبانی ارجاع دهید. اگرچه که در اکثر سازمان ها روال کار به این صورت است، اما سعی کنید فرصت کمک به مشتری و رفع مشکل وی را از دست ندهید. خیلی از مواقع می توان از طریق تلفن، رسانه های اجتماعی، گفتگوهای زنده و یا ایمیل مشکل مشتری را بدون نیاز به ارجاع حل نمود. این کار حسن نیت شما را در ذهن مشتریان حک می کند و قدردانی آنان نسبت به شما را بر می انگیزد.
حتی اگر مشکل مشتری به حیطه وظایف شما مربوط نمی شود، هرگز به آنان نگویید که مشکل شما در حیطه مسئولیت های من نیست، بلکه در عوض به آنان بگویید " ما همه سعی مان را می کنیم که مشکل شما را حل کنیم" این جمله نشان دهنده همدلی و تلاش شما با مشتریان است که در نهایت می تواند موجب بهبود شرایط خدمت رسانی به مشتریان شود.

5- "من قادر به انجام خواسته شما نیستم، اما در عوض می توانم گزینه دیگری را به شما پیشنهاد دهم."
بعضی از اوقات، خواسته مشتری واقع بینانه نیست و این هنر شماست که به آرامی وی را از موضع خود پایین بیاورید. در این مواقع سعی کنید گزینه های جایگزین ممکن را به وی گوشزد کنید. این کار باعث ایجاد حس اهمیت در مشتری می شود و این باور را در ذهن وی می پروراند که شما به خواسته و یا مشکل وی بها می دهید.

6-"از بازخورد شما متشکرم و قصد عملی کردن آن را دارم، در آینده نتیجه را به شما اطلاع خواهم داد."
حتی اگر شما مسئول پیاده سازی تغییرات در رابطه با بازخوردهای مشتریان نیستید، اما بازهم باید طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند نظرات و بازخوردهای وی شنیده می شود.
البته فراموش نکنید که نباید وعده های توخالی به مشتریان بدهید، امروزه مشتریان زیرک تر از آن هستند که فریب وعده و وعید های دروغین را بخورند. با این حال، اگر مشتری به نکته صحیحی اشاره می کند و یا روندهای اساسی را مورد توجه قرار می دهد، سعی کنید به وی اطمینان دهید که نظرات وی برای شما ارزشمند است و پیشنهادهایش از سمت شما شنیده می شوند.
منبع: hubspot

به آوانک بپیوندید
Share

برای اطلاع از آخرین اخبار و جشنواره های آوانکی به جمع ما بپیوندید.

تندیس طلائی رهبری
نشان عالی رضایت مندی مشتری

استفاده از مطالب سايت آوانک فقط برای مقاصد غیر تجاری و با ذکر منبع بلامانع است. کليه حقوق اين سايت متعلق به نرم افزاری آموت می‌باشد.

شرکای تجاری شرکت توسعه ارتباط و خدمات طلائی خاورمیانه و شرکای تجاری شرکت مخابرات ایران
Top