توافق نامه سطح خدمات
SLA
:
این توافقنامه به صورت شفاف تخلف طرفین را در صورت عدم دستیابی به سطح خدمات نشان می
دهد
خدمات زیر تحت این توافق نامه قرار دارند:
- پشتیبانی تلفنی
- پشتیبانی به صورت تیکت
-
کمک از راه دور با استفاده از ریموت
-
زمان پاسخ و بازیابی برای خدمات
پاسخگویی به تماس های تلفنی در سریعترین زمان ممکن بر طبق دستور العمل به شماره شناسایی
WI-QM-05 صورت می پذیرد
تیکت های پشتیبانی بطور کلی را در سه قالب زیر دسته بندی شده است:
- تیکت های جدید
- تیکت های در حال اقدام
- تیکت های بسته شده
اولویت تیکت های پشتیبانی توسط مطابق جدول زیر تعیین می گردد.
|
الویت تیکت
|
پاسخ و پیگیری اولیه
|
رسیدگی کامل
|
درصورت نقض، این اقدامات صورت می گیرد:
|
|
بحرانی
|
15 دقیقه
|
3 ساعت
|
پیامک به مدیر دپارتمان های محصولات
|
|
بالا
|
30 دقیقه
|
همان روز کاری
|
پیامک به مدیر دپارتمان های محصولات
|
|
متوسط
|
60 دقیقه
|
3 روز کاری
|
نوتفیکیشن به مدیر دپارتمان های محصولات
|
|
پایین
|
60 دقیقه
|
4 روز کاری
|
نوتفیکیشن به مدیر دپارتمان های محصولات
|
-
کمک از راه دور با استفاده از ریموت:
پس از هماهنگی لازم با مشترک صورت می پذیرد
-
پرداخت حق اشتراک و فعال بودن پنل کاربری
-
در دسترس بودن مشتری هنگام ثبت درخواست مربوط به خدمات و یا بروز یک حادثه .
-
در صورت درخواست در دسترس قرار دادن نرم افزار اشتراک صفحه مانند Anydesk و یا
TeamViewer
-
پرداخت خسارت در صورت عدم دسترسی به سامانه :
در
صورت عدم دستیابی به
هدف
تضمین
(99.91%)،
غرامت
قابل اعمال
است این خسارت به
صورت
کاهش در مقدار اشتراک ماه بعد اعمال می
گردد
|
تخفیف در قیمت اشتراک ماه بعد
|
برابر در ماهانه
|
زمان دسترسی سامانه به صورت ماهیانه
|
|
%0
|
کمتر از 43 دقیقه
|
% بیش از 99.91 +
|
|
%10
|
بین 44 دقیقه و 3 ساعت 35 دقیقه
|
از % 99.51 تا %99.90
|
|
%20
|
بین 3 ساعت 36 دقیقه و 7 ساعت 11 دقیقه
|
از % 99.01 تا %99.50
|
|
%30
|
بین 7 ساعت 12 دقیقه و 14 ساعت 23 دقیقه
|
از %99.00 تا %98.01
|
|
%50
|
بیش از 14 ساعت و 24 دقیقه
|
کمتر از %98.00
|
مدیریت ارشد شرکت نرم افزاری آموت در راستای اجرای سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای
استاندارد ISO9001:2015 رئوس خط مشی خود
را
بر محورهای زیر استوار ساخته است:
1. هدف: هدفگذاري پيوسته و برنامه ريزي فعاليت هاي روزانه بر مبناي اهداف و مشارکت
کارکنان در رسیدن به اهداف
2. ذینفعان: ایجاد تجربه ای لذتبخش برای ذینفعان و رسیدگی سریع به بازخوردهای ایشان،
توانمندسازی کارکنان و افزایش رضایت
مشتریان
3. تحقیق و توسعه و آموزش: کسب دانش و تخصص و تجربه و انجام فعالیت های تحقیق و توسعه
با هدف نوآوری و ارائه دانش و
راهکارها
و محصولات جدید
4. ارزیابی عملکرد: پایش اهداف و ارزیابی عملکرد و رفع سریع هرگونه انحراف از معیار
5. بهبود مستمر: بازنگری و بهبود مستمر فرآیندها و فعالیت ها در راستای دستیابی به
اهداف
6. مدیریت استراتژیک: پیش بینی هزینه های مالی و زمانی و استفاده صحیح از منابع و توجه
به نقاط قوت و ضعف و شناسایی ریسک
ها
و فرصت ها
7. الزامات: توجه مستمر به ارزش ها و الزامات قانونی و الزامات دیگر
شرکت مخابرات ایران
تشکر بابت پیگیری ها و زحمات همکاران اوج که با راه‌اندازی نرم افزار می توانیم ثبت های خود را انجام دهیم و امیدواریم در فاز های بعدی نیز با همین کیفیت از شما خدمات بگیریم.