وفاداری مشتری را چگونه افزایش دهیم؟

یکی از مهم‌ترین و چالش برانگیزترین موضوعات برای هر کسب و کاری، حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنان است؛ در روزگاری که اکثر کسب و کارها درگیر جذب مشتریان جدید هستند، اگر شما تمرکز خود را علاوه بر جذب مشتری، روی حفظ مشتری و افزایش وفاداری او بگذارید، قطعا نتیجه خوبی خواهید گرفت. به همین دلیل هم این مبحث مهم را در این مقاله مورد بررسی قرار دادیم؛ برای رسیدن به پاسخ برای پرسشِ مهمِ “وفاداری مشتری را چگونه افزایش دهیم؟” در ادامه این مطلب با ما همراه باشید.

انواع وفاداری مشتری

یک نکته مهم را در همین ابتدا باید روشن کنیم: وفاداری مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد که همه آن‌ها به رفتار مشتری به صورت مستقیم ارتباط ندارد. بلکه برخی هم حاصل رفتار صاحبان کسب و کار است؛ اینکه کیفیت کالا یا خدمات شما چگونه باشد یا خدمات پس از فروشی که ارائه می‌دهید با چه کیفیت و کمیتی باشد، قطعا روی رفتار مشتری و میزان وفاداری او به برند شما تاثیر می‌گذارد.

شاید بد نباشد همین جا یک تعریف کلی از مشتری وفادار هم ارائه دهیم؛ البته که مشتری وفادار انواع و اقسامی دارد اما در شکل کلی، مشتری وفادار به کسی اتلاق می‌شود که خرید خود را از یک برند، تکرار می‌کند. در ادامه انواع وفاداری مشتریان را نام خواهیم برد:

وفاداری مشتری به محصول

یکی از رایج‌ترین انواع وفاداری در مشتریان، وفاداری به یک محصول خاص است؛ گاهی مشتری از میان محصولات مختلف، محصول مورد نظر خود را پیدا می‌کند و چون آن محصول نیازهایش را برآورده می‌کند، تا مدت ها آن را تهیه و استفاده می‌کند.

وفاداری مشتری به خدمات

اگر مشتری شما استفاده از خدمات شما را به صورت ماهیانه یا فصلی تمدید کند، یعنی درآمدی ثابت برای شما ایجاد می‌شود که می‌تواند به رشد کسب و کار شما بسیار کمک کند؛ مثل استفاده از خدمات اینترنت که ماهانه، فصلی یا سالانه باید تمدید شود.

وفاداری مشتری به برند

گاهی یک برند آن چنان محبوب می‌شود که مشتریان خاص خود را دارد به طوری که با تولید هر محصول، مشتریان به خرید آن اشتیاق نشان می‌دهند؛ با خواندن این متن اولین برندی که به ذهنتان خطور کرد، چه بود؟ اپل یکی از برندهایی است که با تولید هر گوشی موبایل، عده‌ زیادی برای خرید آن اقدام می‌کنند با اینکه ممکن است گوشی قبلی آن‌ها که از همین برند بوده است، هیچ مشکلی هم نداشته باشد.

وفاداری مشتری به توزیع

گاهی علت وفاداری مشتریان به یک محصول، راحتی دسترسی به آن است؛ اینکه برای تهیه و استفاده از آن نیاز به طی کردن مسافت زیاد یا صرف وقت زیادی نباشد می‌تواند مشتریان وفادار و ثابت همیشگی را برای آن ایجاد کند.

وفاداری مشتری به قیمت

یکی از شایع‌ترین وفاداری ها، همین نوع وفاداری است؛ اغلب اوقات مشتریان وفادار به یک محصول برای قیمت مناسب آن است که طرفدار آن هستند. این مشتریان با افزایش قیمت، قطعا انتخاب دیگه‌ای را جایگزین شما خواهند کرد.

وفاداری مشتری به ارتباطات

ارتباطات همه جا کارساز است؛ از جمله خرید و فروش… گاهی مشتریان فقط به دلیل داشتن رابطه‌ای خوب با یک فروشنده یا مسئول فروش است که از یک برند استفاده می‌کنند. این مشتریان با تغییر محل کار آن فروشنده، همراهش انتقال خواهند یافت.

مزایای وفاداری مشتری

• • افزایش درآمد

• • صرفه‌جویی در زمانِ جذب مشتری جدید

• • دقیق‌تر شدن پیش‌بینی های آینده فروشِ کسب و کارتان

• • رضایت مشتریان

• • جمع‌آوری دیتای با ارزش مشتریان وفادار

چگونه وفاداری مشتریان را بسنجیم؟

برای سنجش وفاداری مشتریان راه‌های مختلفی است که می‌توانید از آن استفاده کنید و یا به کمک آن رفتار آینده مشتریان خود را پیش‌بینی کنید. از این طریق شما درباره آینده کسب و کارتان هم چشم‌اندازی کلی خواهید داشت. در ادامه تعدادی از شاخص‌های وفاداری مشتری را مطرح کرده‌ایم:

• • مشاهده رفتار و خریدهای تکراری: الگوهای خرید تکراری و متناوب را بررسی و خریدهای آینده مشتری را پیش‌بینی می‌کند.

• • نظرسنجی: نظرسنجی وفاداری مشتریان را برای شما مشخص می‌کند؛ همچنین این روش نگرش و تجربه مشتریان درباره خرید از شما را نشان می‌دهد.

• • نرخ انصراف مشتریان: میزان مشتریانی که از خرید با شما انصراف داده‌اند؛ کاهش این نرخ نشان‌دهنده افزایش وفاداری است.

• • ارزش مشتری: میزان درآمد کلی که یک مشتری در طول عمر همکاری خود با شما تولید می‌کند.

• • میانگین مدت زمان خریدهای دوم و سوم و…: فاصله میان دو خرید مشتری؛ بازه کم نشان دهنده وفاداری بالای مشتریان است.

• • نرخ بازگشت مشتریان: نسبت مشتریان وفادار شما به کل مشتریان در یک بازه زمانی است.

نحوه افزایش وفاداری مشتری به برند

• • ارسال پیام تبلیغاتی: شما می‌توانید پیام تبلیغاتی برای مشتریان خود ارسال کنید و آن‌ها را از محصولات یا تخفیف‌های خود آگاه کنید؛ برای اینکه به تعداد افراد بیشتری دسترسی داشته باشید، می‌توانید ارسال به بلک لیست داشته باشید و به مخاطبانی که پیام تبلیغاتی خود را مسدود کرده‌اند هم دسترسی داشته باشید.

• • اپراتور صوتی آوانک: استفاده از یک روش جدید تبلیغات یعنی ارسال پیام صوتی هم می‌تواند تا اندازه زیادی شما را از دیگر رقبایتان متمایز کند و در ذهن مشتریان وفادار ماندگارتر شوید.

• • ارائه کیفیت بالا: هیچ چیز مثل کیفیت بالا نمی‌تواند مشتریان شما را وفادار کند تا دوباره و چندباره از شما خرید کنند.

• • شناسایی نیاز مشتریان: مشتریان خود را بشناسید و از علاقه‌مندی هایشان خبر داشته باشید؛ مجموعه چنین اطلاعاتی می‌تواند در تولید محصول کارآمد یا ارائه خدمات مناسب‌ به شما کمک کند.

• • آموزش کارمندان: رفتار کارمندان شما با مشتری و نحوه برخورد آن‌ها می‌تواند تا حد زیادی روی حس مشتریان و تعامل آن‌ها تاثیر بگذارد.